标签： 天辰开户登录

【天辰注册】酒店营销方案策划如何做

【天辰注册平台】一、酒店销售计划范文大全最新

　酒店营销方案策划如何做　针对销售培训部的工作职能，我们制订了市场营销部2023年工作思路，现在向大家作一个汇报：

　　一、建立酒店销售培训公关通讯联络网

　　今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售培训访问外，在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

　　二、开拓创新，建立灵活的激励行动销售机制

　　今年营销部将配合酒店整体新的销售培训体制，重新制订完善2022年市场营销部销售培训任务计划及业绩考核管理实施细则，销售培训代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售培训任务完成情况及工作日记志综合考核高层销售技巧。督促销售培训代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

　　三、热情接待，服务周到

　　接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整电话营销方案。

　　四、做好市场调查及促销活动策划

　　经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

　　五、密切合作，主动协调

　　与酒店其他部门密切配合，根据宾客的需求，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

　　加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

　　2022年，大客户销售将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售培训任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

　　二、酒店销售计划范文大全最新

　　根据酒店目前情况，为了更好的开展销售工作，现拟制定客房、淡季促销实施方案，具体如下：

　　一、目标市场

　　酒店的客源以政府接待、协议单位为主；会议市场、旅游团队为辅；长住客、散客为补。现须努力开发和提高旅游团队、散客、会议市场和协议单位订房的入住率。

　　二、目标任务

　　提高客房住客率（月平均完成住客率xx%，客房日出租间数x间以上）。

　　三、促销时间

　　⑴ 协议客户单位房价促销：x、x楼普通标准间、单人间优惠为x元∕间含双早﹙原x元∕间不含早﹚；其他房型保持原有的协议价不变，另赠送双份早餐。

　　⑵散客房价促销：以会员制度模式打通散客渠道，使淡季不淡；新会员第一次入住享受x元单人舒适大床房另赠送x元现金卷x张。如：新客户办理一张新会员卡，享受第一次入住x元大床房，赠送x张x元现金卷每次限用一张，现金卷使用在优惠价（x）基础上减x元 。

　　⑶会议房价促销：凡是以会议形式入住，不论会议大小都可以 享受酒店的协议价，如会议预订超出x间以上﹙含x间﹚的在享受协议客户单位活动价的基础上，另赠送豪华标准双人房x间（x楼，不含早﹚。

　　⑷旅行社促销：在酒店消费季度累计达x万﹙含x万﹚的可返还给旅行社x%的提成，消费累计达x万﹙含x万﹚的可返还给旅行社x%的提成，房价保持原协议价不变。

　　四、销售措施

　　⑴稳定本地区的主要旅行社，主动与外地各旅行社联系，了解团队信息，力争酒店作为本地区重点旅游团队的指定入住点。

　　⑵推出“会员积分卡”和“酒店代金劵”。

　　⑶全员销售：员工揽客奖励、揽徕酒店消费的，按每间房x%给予提成奖励。会员卡充值按x%给予提成。

　　⑸公交广告—以x、x公交线路，乘坐该线路的乘客都可全程看到饭店、酒店的广告订房信息。广告以x辆x公交车做起，广告先投放x个月，具体费用大约为x元∕辆﹙原价x元∕辆﹚。

　　⑹制作酒店的活动宣传册，摆放在各旅行社的醒目位置，及发放路人。

　　三、酒店销售计划范文大全最新

　　2022年，新年到了，给自已订立一个新的目标和计划。将主要围绕节假日进行活动策划，拉动消费，提高收益，下面是具体的工作计划：

　　一、情人节营销计划

　　以中、青年为主题，推出情侣套餐、情侣洗浴，情侣客房、大型晚会现场速配游戏活动。前xx对报名参加的免收夜总会门票费用，并评选出当晚最佳情侣奖，最佳默契奖，最佳人缘奖。以此来吸引我们的目标客户。并同时推出美容卡、健身卡等的销售活动。扩大我们的市场份额，提高竞争力。

　　二、五一国际劳动节营销计划

　　以餐饮为主题，推出五一美食七天乐，来酒店用餐，天天有惊喜，天天有优惠。依次来提升长假期间餐厅上座率。同时加大与旅行社的合作，争取更多的旅行团队。

　　三、端午节

　　随着餐饮美食节同期推出粽子风味大赛，设置奖项：评出最佳造型奖，最佳口味奖，最佳组织奖，最佳参与奖，最大的粽子和最小的粽子奖。以此来带动酒店的餐饮发展和其他配套设施的盈利。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。评选最优秀的，前十名有不同的奖励。邀请到酒店参观并入住酒店，以次来表达酒店对员工劳动成果的肯定。提高公司的美誉度，从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

　　四、六一国际儿童节营销计划

　　以儿童为主题，推出儿童夏令营活动，从各小学选出年度最优秀的学生共计x人，由公司出费用组织带领儿童旅游，举办篝火晚会活动，并免费洗浴一次。随团记者随时报道有关活动情况，以获得免费的新闻宣传。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

　　五、教师节营销计划

　　以我最敬爱的老师为主题，推出有奖征文及诗歌比赛。对被评为年度优秀教师的，给予免费提供一次洗浴门票及其他节日礼品。获奖作品也有相应的奖励。

　　六、中秋节营销计划

　　以迎中秋、庆团圆为主题，举办歌舞冷餐酒会来答谢酒店重要客户，以次来维护酒店与客户的关系。同时推出中秋月饼系列，中秋礼包等，并在楼顶花园赏月。借此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

　　通过举办一些活动计划，邀请各界知名人士及会员参加，加强与他们的沟通，巩固客户的忠诚度。并加强会员卡的销售工作，并告知我们的下一季度的计划，会推出哪些产品及优惠措施。借助媒体宣传，扩大社会影响，提高公司的知名度、美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

　　四、酒店销售计划范文大全最新

　　为了更好的提高xx酒店销售部的工作效率，现在对xx酒店的工作做下周的部署。具体的情况如下：

　　一、提升软件服务

　　针对xx酒店特有的环境和现有条件，硬件服务在投资完成后便很难改变，因此我们应当将酒店软件服务尽可能提升一个层次。包括酒店员工普遍素质的提高，酒店处理业务的办事效率等。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

　　二、建设多方渠道

　　当今社会，网络和新的信息技术已成为人们必不可少的工作生活“伙伴”，电子科技已经渗入到社会各个层次和领域，在网络信息化的时代，发展网络平台，以网络为媒介，传输销售信息，发展新的客源将成为企业间竞争必不可少的渠道。

　　因此，我们在传统酒店销售之外，提高网络信息化应用力度，建设良好的网络销售平台，让更多的散客和外地客源通过网络了解万国名园，提高酒店知名度，从而达到品牌效应。通过20xx年xx网络客房订单统计，网络销售在总订单中占比例较往年有很大增长，并呈逐步上涨趋势。

【天辰注册】从流量到内容，酒店新营销模式的启示

【天辰会员登录】一场疫情改变的东西很多。
旅游业者突然发现，在数字经济时代、年轻客群似乎爆发出了一个强劲的购买力，他们热衷于在新兴渠道上消费。顺应潮流，包括携程董事局主席梁建章在内的旅游企业家，开始试水直播，流量和销量都取得了良好的效果。

可见直播带货更好地迎合了当前营销发展的一个新形势，它能够吸引到新的消费者，也能使老会员活跃起来。

在由21世纪经济报道主办的21世纪住宿业高峰论坛（2020）上，复星旅游文化集团副总裁兼联席首席财务官徐秉璸、携程集团高级副总裁汤澜、东方凡酒店管理（北京）有限公司副总经理陈卓、小红书企业号负责人王鹏和知名旅行KOL夏天鸿就直播等酒店新营销模式做了探讨。

流量与内容的价值
“祸兮福所倚”，疫情后，不少饱受冲击的旅游业者打开了另一扇门。正如携程集团高级副总裁汤澜所讲述的携程BOSS直播的由来，最初只是一个偶然的契机用简陋的设备做的一场接地气的直播，当涌进直播间的用户数量节节攀升，最终一小时内销售3000多个酒店套餐，落袋1000万元收入时，梁建章机敏感觉到，这是个新的商机。

其后携程的Boss直播间一发不可收，到目前为止进行了30多场直播，累计销售达到20多个亿，“这20多个亿的GMV虽然相比较整个携程的营收不够多，但是它象征意义非常大，它吹响了整个旅游业复苏的号角。”汤澜表示，携程对直播产品不断升级，慢慢做出品牌，如今直播变成携程的一个重要的流量入口。

梁建章的示范效应，让整个旅游行业重新审视流量和内容的价值。携程Boss直播第一场活动是在复星旅文旗下三亚亚特兰蒂斯水底套房里面进行，亚特兰蒂斯也因此率先获益，走出疫情泥潭。

“机遇和挑战共存，我们积极利用各种渠道进行自救，利用疫情进行发展。”复星旅游文化集团副总裁兼联席首席财务官徐秉璸介绍，通过一系列直播及各个社交媒体的活动，三亚亚特兰蒂斯不仅下半年的业绩没有下降，相反，整个三季度比去年同期增长30%，四季度增长率更高。“通过这个过程，不仅是练了内功，而且吸引了新的客源。”徐秉璸表示ClubMed也积极利用内外部一系列资源进行拓展，除了直播，还有自身GO资源，获得大量老客和新客。

“流量和内容，是鱼和水的关系。有好的流量但没有内容，等于浪费。如果有好的内容、好的流量，才能够更广泛的发展。”汤澜表示，携程通过直播发现内容的价值，希望更多的在内容上面下苦功，把内容进一步做好，才能打通流量的壁垒，把流量能够物尽其用，把内容能够传播出去。

小红书企业号负责人王鹏指出，好的流量和内容可以帮助酒店更好地低成本获客，而让酒店出产符合小红书这类社区调性的内容，并不矛盾。所有用户发布的内容，KOC、KOL产生的PGC的内容以及酒店等企业方发布的内容三者可以有机结合，被用户理解、被转化、被种草。他表示，小红书的流量具有很明显的长尾特性。

他分享了两个案例说明小红书的流量具有很明显的长尾特性。另外，小红书在达人直播过程当中积累出一些很好的经验，比如在捕获流量时充分调动起站内的达人来做。此外，企业号工具上会有一些灵活的捕捉流量的办法，可以让每一个PV、UV都可以成为潜在的、可转化的用户。毕竟，小红书用户具有很强的动作——种草。种草之后一定会拔草，拔草的过程就是消费的过程，小红书做了很多的工具让种草用户往拔草的动作更好地做一个转化，这也迎合了当前对于越来越贵的流量趋势的改变和迎合，以此降低业主、酒店经营者们越来越高涨的营销成本的困局。

私域流量
在直播拉动消费的数据中，有一组数据最引人关注，携程方面透露，这半年近1.5亿观众在直播间内围观“百变BOSS梁建章”，其中注册5年以上的携程用户占比超65%，产生的交易额超8亿元。忠诚用户对业绩的贡献佐证了私域流量在促进企业持续增长方面的效力。

经营私域流量方面，东方凡酒店管理（北京）有限公司副总经理陈卓颇有心得。陈卓透露，该公司自2017年便利用微信工具做产品的推广和预订，并进行社群运营。在私域流量上的用心经营，加上好的体验感，“现在在整体预订渠道的占比上面，直订渠道永远是超过60%”。

越来越多酒店尝试加大私域流量的作用，复星旅文旗下两家公司Club Med 和Thoma Cook最近联手做了一个小程序，“我们想打造成和客户之间高频沟通的平台。”徐秉璸解释道，希望通过该平台对客户高频的沟通和交流来触及、激发Club Med的客户活性。与此同时，利用到Club Med本身的资源来帮助Thoma Cook获取更多的全球客源。

徐秉璸进而解释称，Club Med 在全球70个度假村，每个度假村有很多的GO陪消费者玩，他们很多人是多才多艺或者是俊男美女，本身具备网红潜力特质，因此复星旅文有组织地进行自媒体发布，鼓励这些网红GO进驻到各个社交媒体里面去吸引粉丝，再把粉丝回哺给整个Thoma Cook平台，“这也是利用内容端、产品端某些差异性的特点回哺到我们的平台。”徐秉璸表示复星旅文一直把内容端的改造和旅游IP的打造作为其核心可持续发展力。

携程对私域流量的耕耘不止是直播一种形式。在日前召开的2020携程集团全球合作伙伴峰会上，携程宣称要抛弃过去的攻略、图文社区的方式，实现整体的内容升级。汤澜也在会上解释称，携程以旅拍为代表的社区产品将扩展出更多内容产品类型和轻社交功能，引入70%的KOL，培养会玩的达人。同时鼓励平台合作伙伴将优质图文、视频等放到携程社区和产品里；此外，携程还将和商家推出一些IP合作；直播也将走向2.0时代，升级为携程直播频道，开启官方直播、KOL直播、商家直播的三维矩阵。

如今，越来越多OTA的页面越来越像小红书，不仅携程、马蜂窝、同程等，都在向小红书靠拢。确实，像小红书这样的平台，通过优质的内容影响了越来越多消费者的抉择。

夏天鸿以自己身为家庭主妇的姐姐为例，有一天她姐姐突然说想住W Hotel，虽然她对该酒店并不了解，但在不断刷小红书过程中被反复种草，从而产生了消费动力。因此夏天鸿认为产品内容多频次传播带来流量的关注，但能否有良好的体验才是保留流量变成私域流量。“每个人都可以红的网红时代，谁可以走得更远，内容是大家可以看到最长远的事情。”夏天鸿说道。

【天辰注册】要想做好酒店营销，你得先搞清楚这四点

【天辰平台注册】咱们开门做生意的，不能光等着顾客自己找上门，得想办法吸引顾客过来。尤其是在酒店行业，任何一个城市的任何一个商圈，随随便便逛一圈都能看到各式各样的酒店，行业竞争是非常激烈的，如果我们还坐等着顾客自己找上门，那么我们的生意只会越做越惨淡。

要想把一家酒店经营好，除了做好服务，还要会做营销。在过去，很多酒店人觉得做营销就是搞销售，跑到客流量多的地方发传单拉客人，以此来吸引客流量，提高酒店入住率。这种方式传统且收效甚微。

为什么？

因为这是在盲目的做营销，没有策略。

酒店营销其实并不难，关键是要制定适合的营销策略。

那么什么才是适合的营销策略呢？大家只要记住一点就好了：

适合自己的才是最好的。

现在还有不少中小型酒店的市场营销还止步停留于盲目模仿和跟风的状态，这些做法不但不能为了带来预期的收效，还会加剧市场的恶性竞争，让我们的生意越来越难做。

在这样一个需要营销的时代，酒店该如何做出改变？

要想做好酒店营销，我们得先搞清楚这四点：1、市场需要什么
我们的任何行为都是在时代的大背景下进行了。互联网的高速发展，让OTA运营成为了大趋势，酒店有相当一部分订单来自线上，如果酒店人不能顺应市场的趋势作出相应的调整，那么生意只会越来越难做。

因此，我们在做酒店营销的时候，先搞清楚这几个问题：

时代的趋势是什么？

行业的趋势是什么？

竞争激烈的原因是什么？

竞争者的优势是什么？

清楚了这些问题，我们就该以时代和市场为导向，顺应时代潮流，但这并不意味着盲目跟随潮流，而是跟随时代的大趋势，作出相应调整，虽然跟随，但也要有创新。同时也要根据市场的需求作出相应的调整。要善于预测和把握客户的消费需求与发展趋势，结合酒店自身的定位进行调整。随着市场的变动不断的为酒店进行更新，与时俱进。

2、顾客需要什么
酒店行业属于服务业，这就导致了很多酒店人认为，服务才是做酒店的核心要义。做好了服务，不愁客人不上门。

这样想固然没有错，在过去，酒店行业的竞争并没有这么激烈，服务较有优的酒店确实能在行业竞争中胜出一筹。但是现在，酒店的品类越来越丰富了，诸如高端酒店、商务酒店、连锁酒店、民宿客栈、快捷酒店等等，随着消费群体的多样化，消费者所注重的点也不仅仅只局限于服务了，价格、品牌、舒适度、性价比、甚至商圈地段等等都可能是不同消费者的首要需求。

因此，在做酒店营销时，先搞清楚：

我们的目标群体是谁？

我们的客房是提供给哪一类消费者？

这类消费者的需求是什么？

明确了这几点，我们再来瞄准一类消费者，进行精准营销，效果可能要比广撒网好得多。

3、我们需要什么
弄清楚了消费者的需求，同时也得问问我们自己：

我们能够提供什么？

很多酒店为了多吸引客户，在做营销推广的时候，可能会进行一些夸张描述。酒店人在做营销的时候要记住：不要给消费者瞎宣传。

我们宣传的时候说的天花乱坠，客人一入住却发现和宣传的时候大相庭径，完全不是那么回事。如果遇上一些较真的客人，给我们评价一个“差评”，这反而是搬起石头砸自己的脚。

赚一时的钱很容易，但是想要长期建立一个品牌的口碑却不是易事。

除此之外，我们还得搞清楚这些问题：

我们要做什么样的品牌？

我们的品牌优势是什么？

我们要把品牌做到什么程度？

很多酒店人并不注重品牌建设，但是大家应该要清楚一点，如果我们要想在激烈的行业竞争中脱颖而出，我们就得有自己的品牌，并且我们的品牌还得有优势。品牌不仅可以让消费者快速的识别我们，还能给我们带来长期的回报率。

4、员工需要什么
在做酒店营销时，很多人可能关注了消费者的需求，却忽视了员工的需求。

员工是酒店必不可少的核心之一，只有把员工的福利待遇提升上去，员工才会有把更多的激情放在工作上，才能把工作真正的放在心上。员工的工作激情激发起来了，服务态度也就提升了。

以上就是我们在做酒店营销的时候需要考虑的四个问题，当我们把这些问题考虑清楚了，我们再去有策略、有目标的制定营销策略并实施，也可能会取得更好的效果。

【天辰平台注册】酒店客房避免差评！客遗物品处理全攻略

【天辰注册】服务人员不能“想当然”
老王是酒店的老店长了，最近非常头痛，新来的员工小张，入职没两个月就给酒店惹了两条长文差评。眼看着多年维护良好的评分陡然下降，老王心里是真的不好受。这两条差评，皆是因为客人遗留物品处理不当而造成的，并且，在老王致电客人表示原因时，两位客人的情绪依旧很激烈。老王自认为岗前培训已经非常到位，并且小张的测评也是符合要求的，于是，老王叫来小张进行谈话，询问为何他不按照流程处理。小张不明所以地回答，东西扔在地上，人也离店了，我就以为他不要了啊。

酒店因为客遗物处理不当引起的投诉不胜其数，可能原本客人只是落下一件衣物，但因为酒店员工缺乏意识，随意处理了客人遗留物品，最终导致了差评投诉。虽然说酒店可以通过客人的投诉，来发现本身存在的问题，但在已经有先例的情况下，制定并遵循规范的流程避免问题出现，才是酒店最正确的选择。

酒店，最重要的就是服务，让客人在服务中得到满足，而非通过酒店的弥补而平复不快的心情。

而很多时候，酒店人员常会忽略客人遗留物品的处理，造成损失后才忙不迭地解决投诉，既然客人遗留物品的处理这么重要，其规范流程是怎样呢？

客人遗留物品的处理
1、酒店需要明确目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益，及时归还客人。在这一过程中需要及时、准确、迅速的完成一系列流程。

2、联系前台：客房人员发现VD房有客人的遗留物品，应当立即与前台人员同步信息，询问客人是否已经离店，未离开需迅速交还给客人。如客人已经离店，则进行上交，同时前台致电联系客人，告知遗留物品情况。

3、上交店长：记录号日期、房间号、拾物人，当天将物品上交（注意：工作车上不得存放隔夜遗留物品），由店长填写“遗留物品登记标签”；

4、移交前台：店长填全“遗留物品登记标签”后，转交前台并放置在规定位置进行保管（若为贵重物品需放置保险箱内存放），店长需在“遗留物品登记本”上确认签字。

5、客人认领：客人认领时，前台必须核准客人的身份、入住日期、遗失地点、物品特征（形状、颜色、型号等）。确认无误后，请客人签字。

保管期限：

贵重物品：6个月，到期后物品要上缴

非贵重物品：3个月，到期后放置到门店库房直到物品损耗。

食品/水果：1-3天

注意事项：
1、贵重物品应及时与客人联系；若1年后无人认领，则报酒店总经理统一处理。

2、一般物品：3个月后无人认领，应放置到酒店库房内，若一直无人认领，则至物品折损无法使用后丢掉。

相关投诉该如何解决
1、如果像小张一样，已经因为客人遗留物品处理不当而产生了投诉，应该怎么办？

2、对于已经产生的客诉，酒店需要积极解决，我将投诉处理的整个过程概括为4个字：听、记、报、答。

听：致电给客人表示抱歉的同时，倾听客人的看法，了解客人的角度看来，酒店做的不足的地方是什么，这是客人宣泄的过程，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件。

记：认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作基础。

报：对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

答：征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。

在处理酒店客人投诉的时候，我们要时刻牢记以下3点原则：

态度友好，本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决题目。客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

克制、有耐心，不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

安抚客人的同时，不得侵害酒店利益。

维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目；另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决问题的技能。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

【天辰注册】酒店营销思维误区

【天辰会员登录】质疑一：顾客真的是上帝？
【天辰会员平台】一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他(她)吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。
并且，我们还不能不承认这一现实，服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物，其服务对象定位不仅是有经济承受能力，还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视，而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。
纵容一人众人反感
让我们分析一下案例中的老者，他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重，这不仅造成了酒店资源的极大浪费(这种浪费是与现代文明格格不入的)，对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害；在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险：其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑，从而带来对酒店品牌的损害。因为，物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯，特别对于高层人士更是如此。
所以，当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时，是不是说明其经营思维方式出现了问题？
尊重他人也要尊重自己
企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。
笔者认为应该这样处理：我们可以容忍老者的几次偶然行为，然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能：引位员可以委婉亲切地劝导，如果达不到效果下次可由领班劝说，再一次由餐厅经理以及公关经理出面，最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识，可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力，作为人性化的酒店，只有自尊，才能赢得他人的尊重。
这样做的结果，酒店可能会失掉一个或几个客户，然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言，很多时候，放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然，这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。
质疑二：多样顾客一样对待？
在这方面，我们看看因在客户关系管理方面所做出的杰出贡献而被列入2001年全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士是怎样做的：他们根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三种类型：最有价值顾客(MVC，Most Valuable Customer)、最具成长性顾客(MGC，Most Growable Customer)和负值顾客(BZ， Below Zero Customer)。
他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度；对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须尽快抛弃，因为负值顾客不但不会给企业带来任何价值，而且耗用企业资源。
一视同仁不如区别对待
在上面的案例中，“顾客就是上帝”这一习惯思维导致了酒店在服务上采取了一视同仁的策略，造成营销公关部门并没有对顾客进行真正专业意义上的有效区分、针对不同人群特点进行分析进而采取不同的公关营销策略，从而衍生出一系列的失误。情况往往如此：掉下的面包片往往是涂有果酱的一面着地；当一个错误发生时，往往紧跟着另一个错误。
还是这家酒店，一家跨国公司亚洲区女总裁(美国人)长期包租其豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时，总是对引位小姐所穿的中式旗袍赞不绝口。很快的，酒店公关部门便注意到了这一细节。按以往经验，以酒店的名义送给客户特别是VIP客人一些礼物，便于融洽彼此关系。
于是他们特意选购了最好的中国丝绸、委托最好的裁缝、根据女总裁的身材赶制了一套旗袍，并由公关经理亲自送到女总裁的房中。然而出乎酒店公关人员意料，女总裁没有了往日的热情，只是礼节性的表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解的是，翌日这位女士就退房离去，而那件旗袍叠的整整齐齐摆放在房间中的醒目位置。
身份认知错位
以笔者理解，问题出在酒店公关人员对身份认知的错位。女总裁对旗袍的赞美是由衷的，因为穿在引位小姐身上是那样的得体、美丽大方，然而在女总裁的潜意识里，这套衣服毕竟是低层服务人员的穿着。试想当你将服务生的衣服作为礼物赠送与她时，作为一家大型跨国公司的总裁，她会是一种怎样的感觉？由于相信经验，由于习惯性思维，公关人员在此犯了一个致命的错误，导致了一个重要客户的流失。
文化差异错位
当然，这里面有文化差异的原因。然而，它同样反映出酒店对自己最有价值顾客认知的极为不足，从而就难以谈起提高最有价值顾客的忠诚度。后来这家酒店又发生了中东石油大亨(穆斯林)就餐时要求全部换用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，尽管酒店解决了这个问题，在处理过程中却十分的被动、仓促、尴尬与无助。虽然对衍生出来的一系列失误所做的补救措施又造就了这家酒店众多的服务经典，然而这些事件背后所隐含的习惯思维误区却值得我们好好反思。
讲战术更要重战略
实际上，就具体的客房、餐饮、娱乐、商务等服务规范与水准而言，这家酒店在业界享有盛誉。然而战术层面的高水准却并没有避免与解决营销过程中产生的这一系列问题，所以我们只能从战术之外也就是酒店的营销战略方面寻找原因。
谈及战略，由于在太多的场合被过多的滥用以及被许多流行的错误观点所曲解，对于基层营销人员甚至很多高层人员而言，战略几乎已经成了高不可攀以及空洞无物的代名词。这形成了我国营销界的一道独特风景：讲求战术权谋，重策划而轻战略研判与布局。
重战术轻战略
于是乎国内企业商战中的36计与孙子兵法之类极为盛行。企业的营销战术不可不谓之精，谋略不可不谓之奇，然而我们看到的却是一个个品牌与企业相继倒下；即便是同一种战术，由不同的人运用，其效果也截然不同。这只说明一个问题，脱离了战略的战术是无法用是非标准以及成败来判定的，我们于此发现了以上提及的习惯思维误区的根源所在：因为囿于战术缺乏整体思维而导致的营销理念混乱。
在上面的案例中，酒店由于没有从战略角度给自己以合适的定位(实际上是定位自己的顾客群)，因而缺乏为实施战略所做的一系列工作准备及指导思想，只能套用跟从社会流行的东西。跟从而不加思考，这一系列的失误就不足为奇。
企业定位战略的核心
定位策略，曾几何时作为战略的核心，虽然还时时被营销人挂在嘴边，事实上现在已被许多企业所抛弃。因为按照新的逻辑，不管你采取什么样的差异化手段，竞争者都会很快的拷贝跟进，因而你的优势只能是暂时的，你必须不断提出与炒做新的概念，这与定位策略所要求的产品与服务的相对稳定是相违背的。然而炒做的结果却使大家陷入战术争斗的泥潭，引发的过度竞争往往使交战方两败俱伤，从而丧失战略上的主动权。在这一点上，中国彩电业的梦魇至今挥之不去。
我们前面提及的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士对顾客类型的划分，究其根源，实际上是传统定位理论在新的时代环境下的天才发挥。面对今天众多新潮超酷的营销工具诱惑，在凝重的传统经典理论里，似乎更容易找到我们问题解决的答案。
顾客就是上帝，实是源于产品与服务同质化的一种无奈。实际上消除这一习惯思维误区并不难。面对众多的诱惑而又必须做出决定时，我们应该这样问自己：公司是从哪些客户获得长期稳定的良好收益？这些客户有什么特点？我们应该如何为这些客户提供服务？
所以有些时候我们要对上帝说：不。

【天辰注册】酒店营销语言技巧

【天辰会员平台】为了便于记忆，把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。
a语言的加法
例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。”这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：”这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”
b语言的减法
例如：”不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。
c语言的乘法
例如有人问：”你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？”这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。
d语言的除法
例如客人问：”这份香辣蟹怎么这么贵？”你可以这样说：”这是两斤重的海蟹啊，10个吃，1个人才几块钱，不贵！”
e借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说：”张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。””黄总每次都要点这个菜。””著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样就会增加可信度，把菜品推销出去。
总之，推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好地促进企业的经营。

【天辰注册】营销平台五忌七要

【天辰会员注册】五忌
一忌主观判定消费单位的信誉程度
目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”轻“小”。
在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。
二忌老总很少登门拜访
酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车。这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。
三忌走马灯似拜访
销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。
四忌策划只是营销部的事
营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。
五忌各自为政搞促销
眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。

【天辰注册】酒店营销平台渠道
【天辰会员平台】1,酒店自建网站，花费几千元、上万元不等，通过搜索引擎等推广手段让客人知晓。所以，酒店要根据自身实力和需求来建立自己的网络营销预订系统。
2,其次，和知名的网络营销平台合作，通过成为会员，扩大宣传和知名度。在这些平台上注册了信息，就会有很多的会员去浏览。潜在的客人可以清楚地了解会员酒店的设施、房价、地理位置、交通地标，非常方便的为他们选择酒店提供指引。
3,再次，和一系列的生活咨询搜索平台，如酷迅、口牌、火车时刻等合作，通过会员点评，给客人提供人性化的服务信息，吸引客人注意，并且很多营销功能都是免费的哟。
4,最后，在一系列的论坛和社区发文合作，比如天涯社区、地方论坛等，吸引眼球，吸引广大散客的注意，这也为酒店的营销提供了便利。
可见，通过IT技术的整合，使得酒店营销管理系统化，有效降低了成本，提高管理效率，同时也节约了人力成本。其次，网络营销系统7*24小时不间断运作，客户可以通过网络及时直观地了解酒店详情，极为便利，酒店服务做到了人性化。另外，酒店通过网络营销一方面树立了形象，另一方面也延伸了对客人的服务，增加了酒店服务的附加值。
总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最佳的服务体验，更培育了良好的酒店网络消费市场，使每一家会员酒店都得到了更为充分的展示与推广【天辰注册】酒店营销平台渠道
1,酒店自建网站，花费几千元、上万元不等，通过搜索引擎等推广手段让客人知晓。所以，酒店要根据自身实力和需求来建立自己的网络营销预订系统。
2,其次，和知名的网络营销平台合作，通过成为会员，扩大宣传和知名度。在这些平台上注册了信息，就会有很多的会员去浏览。潜在的客人可以清楚地了解会员酒店的设施、房价、地理位置、交通地标，非常方便的为他们选择酒店提供指引。
3,再次，和一系列的生活咨询搜索平台，如酷迅、口牌、火车时刻等合作，通过会员点评，给客人提供人性化的服务信息，吸引客人注意，并且很多营销功能都是免费的哟。
4,最后，在一系列的论坛和社区发文合作，比如天涯社区、地方论坛等，吸引眼球，吸引广大散客的注意，这也为酒店的营销提供了便利。
可见，通过IT技术的整合，使得酒店营销管理系统化，有效降低了成本，提高管理效率，同时也节约了人力成本。其次，网络营销系统7*24小时不间断运作，客户可以通过网络及时直观地了解酒店详情，极为便利，酒店服务做到了人性化。另外，酒店通过网络营销一方面树立了形象，另一方面也延伸了对客人的服务，增加了酒店服务的附加值。
总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最佳的服务体验，更培育了良好的酒店网络消费市场，使每一家会员酒店都得到了更为充分的展示与推广