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营销策略：巧妙关注并体贴客户的边际心理需求
【天辰会员登录】堡垒一定是从最薄弱的地方被攻破的，同样的，我们一定要找出客户消费情感堡垒中最薄弱的地方。

客户消费情感中最薄弱的地方就是客户的边际心理需求。

什么是客户的边际心理需求？【天辰平台登录】就是客户除购买产品这一个主要需求以外的心理需求。

这里我们必须明白的是：在某一时刻，客户的行为不是单一的，客户的需求也不是单一的。

怎么理解呢？天气很冷，假如我想去买衣服，此时，我所需要的主要需求是衣服，但是，假如有人给我一杯热水的话，我会很感激。这说明什么？这说明我的内心有个边际需求，有一个边际心理需求：想要一杯热水。对吗？同时，还有服务员说，您好，您看起来很有品味。我会很开心。这说明什么？这说明我内心还有一个边际心理需求：渴望被赞美。

理解了边际心理需求了吗？

体贴客户的边际心理需求，也是顺应人性关怀的这一趋势，同时，客户的边际心理需求也是客户消费感堡垒中最薄弱的地方。

那么，我们开始讨论如何巧妙关注并体贴客户的边际心理需求。

1、细节服务边际心理需求

人是最冷酷的动物，但也是最容易被感动的动物。一句许不是说了嘛，“男儿有泪不轻弹，只缘未到伤心处。”细节的关怀可以感动客户。如：冬天里的一杯热水，如夏日中的一份凉爽。

假如你在大街上，看到一家店打出一句话：逛累了吗？到本店歇会儿，空调为您开放！你会做何感想？

我曾经去过西安的海底捞，一进去你无时无刻不感觉到他们对细节做得非常好。比如：假如你带眼镜的，他会送你一个镜布，帮你把眼镜收好，假如你把手机放桌面上，他会给你一个塑料袋装好防水。你可以体会到他的细节服务做得有多周到。正是这些，感动或触动了一批又一批的客户前往。

记住：人是享受型的感情动物，你只要抓住一个细节进行深度服务关怀，并且放大，每个客户都会为之感动，并主动传播 。

2、情感关怀边际心理需求

每一个人都不会拒绝赞美、笑脸、尊重、关怀。在每一次消费中，客户不仅仅在购买你的产品，还购买你对他倾注的一份情感。

选择时机，适当的赞美；如：您对我们这些产品都好了解，估计都是行家了，而且见解很独特。

适时的体现尊重；如：客户在坐下时，帮客户擦一下椅子；

不忘记体贴的关怀；如：天气冷了，您出门多穿一些衣服哦。”

真诚的笑脸。这个是客户走近你的第一条件。

记住：客户购买的不仅仅是产品，还购买你对他倾注的一份情感！

3、问题帮手边际心理需求

在写个一个小节的时候，我就想起了我家里的冰箱，大家都知道，有时候把冰箱洗干净不是一件很容易的事情。

我们在购买任何产品的时候，一开始是不知道在使用中有很多小麻烦的。这些小麻烦常常让我们苦恼；

假如：我在卖冰箱的时候，赠送一个适用于冰箱清洗的洗涤剂？客户会怎么想？

现实生活中有这样的案例，我去买笔记本电脑，买完后，店家说，先生，笔记本电脑很容易粘灰，我送你两样东西，一个是刷子，一个是清洁液；你知道那一刻，我忙不停地在说：谢谢，谢你啊！从此以后，我买IT产品基本上在那家店里了。

人们不会拒绝帮助。更何况是贴心的帮助。

记住：帮客户解决一个看似微不足道的问题，客户的内心感动反应却是非常大的！

4、消费环境边际心理需求

我们该如何理解“消费环境心理需求”，设想一下，我们本来是去买东西的，无关乎店面环境 。但是良好的店面环境却让我们对产品产生了信赖感 。这些大家在生活中经常看到。专卖店装修得很豪华，播放着舒适的音乐，甜美的服务人员。难道只有这些吗？

客户对环境的心理需求也是多方位的。

假如，我陪一个朋友去一家店购物，她开始挑东西，我看到店里放着一个很舒适的沙发，就很愿意坐下来。（环境的舒适，让人们更愿意在这家店里停留。）

假如，我们一起去餐馆吃饭，在等待的时候，服务员先送上一份好看的杂志，或者报纸，又或者其它的，如，游戏机？此时，我们的关注焦点就转移到了这个杂志，报纸，游戏机上了。

记住：环境的舒适，让人们更愿意在这家店里停留，购买就成了顺理成章的事情。

5、售后关怀的边际心理需求

这一块在现实生活中也有很多例子。如：生日问候，节日关怀。送点小礼，打个电话。咨询使用情况等。这里就不多做分析了。

记住：人们喜欢被惦记的感觉，学会惦记客户，客户下次购买自然到你这里来了。

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第一步:初步界定你的客户

营销最【天辰平台登录】开始都需要分析界定目标客户，正如我们要发布征婚广告时，会写出心仪对象的各项标准，如学历、收入、工作等情况。

初步界定客户时，一般会通过以下的方法来界定:

(1)客户内在属性:
(2)外在属性:

当你清晰地列出这些客户属性时，你可以基本界定了目标客户，但还不够 精准，需要进一步地缩小客户范围。

第二步:购买能力区分你的客户

客户是必须具备购买得起你的产品能力的人。否则带来的客户一定是不停地在浪费时间与你砍价的人。如果你经常碰到砍价客户，只能说明你没有定位准确客户。

前文叙及，客户的购买能力一般通过客户收入或客户的平均消费水平以及是否购买过大额相关产品来界定。购买能力也体现在客户拥有哪些有价值的产品。比如，客户拥有宝马、拥有LV包，说明该客户具有较强劲的购买能力。

第三步:消费历史映射你的客户

想要知道人们接下来购买什么，就看他最近买了什么，以及正在购买什么。 营销大师菲利普科特勒曾说:“推断人们将要购买什么的方法是观察人们过去 购买了什么，以及正在购买什么。”找出了客户要购买什么，你才能知道把产品卖给谁。

客户的消费历史与经历代表了客户对你的产品类别的认知、对你的产品存在潜在需求，以及购买你的产品可能性。分析客户消费历史包含:客户是否购买过与你产品同类的产品，相关联的产品，互补的产品(如西装与皮鞋是互补)， 以及是否购买过竞争对手的产品。

从客户消费历史中，你可以轻易地挑选出那些对你的产品有所了解，不需要常识教育的客户，这为营销节省了大量的时间。记住:启蒙教育客户，特别要把一个不熟悉的产品教育给客户，是非常浪费时间，也是危险与不值得的。

第四步:购买需求决定你的客户

客户为什么会购买，只因为客户有需求。假如客户没有这一块的需求，他一定不会购买。因此，客户的需求决定了这个客户掏钱的速度与可能性。

客户的需求可以从客户的消费历史和客户关注的焦点中看出。假如客户曾经购买过你的竞争对手的产品，或相应的替代品，那么客户在这一块是有需求的。假如客户关注某一产品的性能、特点、评价，那么他一定在这一块有需求，因此可以从互联网相关的评价网上找到有需求的客户。

第五步:消费频率筛选你的客户

消费频率越高，代表客户价值越大。锁定高消费频率的客户，更容易成交! 因为经常购买这个产品的人，对这种产品已经有深入地了解，你所要做的就是把你的产品价值展现给他看。

同时，消费频率代表了客户对此类产品有偏好，你想想客户有这一块的偏好，成交他是多么顺利的事情。了解客户的消费频率可以从相关的消费历史中看出，获取这些消费历史最好的方法就是提供一个有奖调研。同时要多关注行业内的信息与数据。

第六步:市场细分锁定你的客户

市场细分，目的是聚焦在你最容易产生效益的那一群客户身上。市场细分 有助于规避竞争，通过细分划出一片市场区域，在这个区域里你有绝对竞争力。

前面五步帮助你基本上确认了精准的客户，但是这些客户是否认可你的产品风格与价值呢?因此在这里你必须通过市场细分来锁定客户。通过市场细分， 形成独特的竞争力。你能够选择到那些对你的产品性能或服务特点认可并支持的客户。

案例 2-6 英语家教领先品牌

刘老板是从事大学生英语培训与家教服务，在英语培训领域，他是新兵蛋子，面对日益激烈的竞争，刘总是处于绝对下风。在家教领域， 他虽然经营了 5年，但一直不愠不火。

如何寻找突破点?这个问题是刘老板每天思考的焦点。在我们与刘老板头脑风暴之后，最终确定了一个细分的家教市场:英语家教。

刘老板通过免费向大学生提供每天早上口语培训，迅速地吸引了 一批热爱英语与渴望学习英语的大学生。

紧接着，刘老板推出了“英语家教师”训练班，保证 100% 上岗! 让每位学生学以致用，在教学中锻炼成长。而面向家教市场，刘老板

打造出了“全市唯一系统训练、持证上岗的英语家教中介”这一细分 独特卖点，迅速在该市家教市场引起强烈反响。

细分市场，目的就是找到最尖的矛，把力量聚焦于一点，快速地打开市场突破口!

第七步:提取你的精准客户的特征

提取客户的特征，有助于你的营销队伍能清晰地知道谁是有价值的客户。

通过以上 6 步细致地分析，你已经能够把握客户的细致特征。你必须把客户的特征提取出来， 方便后面更加精准地营销。 在提取客户特征时， 还有两件事情要做。

一是分析你的老客户。你可以通过你已经成交的客户，挑选出范例客户，进行分析，从中提取客户的共性特征，比如年纪、喜好、消费历史、活动场所等。

二是分析你的竞争对手客户特征。你可以分析竞争对手的客户组成，客单价、客户特点，综合你企业的细分市场与客户特点，列出自己的客户特征。

通过上述分析， 现在你可以列出你的金质客户的特征与标准， 比如:30-40 岁，收入，喜欢去哪里，信任谁，爱好什么等等。然后集中营销火力， 向这些优质的客户狠狠抛媚眼，直到他心动、购买!